2009年，全球進(jìn)入百年以來(lái)最寒酷的經(jīng)濟(jì)冬天，很多企業(yè)出現(xiàn)收益下降、減薪、裁員等現(xiàn)象。面對(duì)此番光景，對(duì)CIO最大的考驗(yàn)是IT預(yù)算要減少，但工作業(yè)績(jī)卻不能縮水。因此，CIO在經(jīng)濟(jì)危機(jī)之下，必須要尋找既能削減IT成本，又能給業(yè)務(wù)帶來(lái)直接幫助的新途徑。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用，客戶(hù)借助網(wǎng)絡(luò)尋求服務(wù)也越來(lái)越成為趨勢(shì)。因此，CIO應(yīng)要意識(shí)到要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提供更多的互動(dòng)式服務(wù)將是應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的一條新出路?；?dòng)式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是提供一種創(chuàng)新的服務(wù)渠道，而不只是傳統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)的一種便宜替代方式。

　　一。經(jīng)濟(jì)危機(jī)下，傳統(tǒng)客服陷入困境

　?。?）什么是客戶(hù)服務(wù)？

　　客戶(hù)服務(wù)是指提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需要，通過(guò)在企業(yè)和客戶(hù)之間建立、維系并提升良好的關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)，達(dá)到客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)的最大化。包括為客戶(hù)提供信息或服務(wù)、解答疑問(wèn)、處理客戶(hù)投訴，并進(jìn)行信息統(tǒng)計(jì)和分析等。可以說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)肩負(fù)著了解客戶(hù)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意、為決策者提供依據(jù)的多元化使命，是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中不可替代的核心組織角色。

　?。?）成本削減使客服陷入困境

　　經(jīng)濟(jì)危機(jī)如同烏云一般蓋在企業(yè)生存的頭上，迫使各家企業(yè)為了維持生計(jì)，紛紛出臺(tái)成本節(jié)流的措施來(lái)改善困境。因此，在客戶(hù)服務(wù)方面，企業(yè)除了裁減服務(wù)人員之外，壓縮客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本也是必然的選擇。

　　目前，許多企業(yè)都設(shè)有客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，但這些服務(wù)相對(duì)太少和單一，服務(wù)質(zhì)量難以保障，也離客戶(hù)的實(shí)際需要相差很遠(yuǎn)。而且再加上縮減成本，使到許多企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平不斷下降，更嚴(yán)重的還在加速惡化。調(diào)查顯示10四季度，只有38％參加調(diào)查的公司能夠在5小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)或投訴作出反應(yīng)，這個(gè)比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于同年第二季度的56％的比率。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)告訴我們，競(jìng)爭(zhēng)的最后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。如何提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量已成為經(jīng)濟(jì)危機(jī)下企業(yè)最希望解決的問(wèn)題之一。

　?。?）輕視客服會(huì)帶來(lái)什么惡果？

　　隨著經(jīng)濟(jì)危機(jī)的加劇，對(duì)客戶(hù)的增量競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向存量競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)成為當(dāng)前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)重心。實(shí)踐也證明，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中通過(guò)服務(wù)優(yōu)勢(shì)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是大勢(shì)所趨，高水平的客服是確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保證。

　　可是，在壓縮成本的壓力下，許多公司還在拿降低客服水平來(lái)冒險(xiǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示：15％ 的客戶(hù)選擇離開(kāi)是為了更低的價(jià)格，15％ 是因?yàn)楦玫漠a(chǎn)品，而高達(dá)70％ 的客戶(hù)離開(kāi)是源于糟糕的服務(wù)。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)客戶(hù)很少會(huì)再次光顧那些對(duì)他們問(wèn)詢(xún)反應(yīng)遲鈍的公司。更值得注意的是，53％的老客戶(hù)表示他們也不太會(huì)再次在那些反應(yīng)遲鈍的公司進(jìn)行采購(gòu)。

　　糟糕的客戶(hù)服務(wù)不僅增加企業(yè)業(yè)務(wù)拓展的困難，還會(huì)讓企業(yè)在其最重要的客戶(hù)心目中貶值。據(jù)報(bào)告說(shuō)，當(dāng)媒體報(bào)道企業(yè)由于未能及時(shí)答復(fù)大量客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)后，不僅會(huì)給企業(yè)帶來(lái)毀滅性的影響，而且這樣的影響還很難消除。因此，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的困難階段，CIO的當(dāng)務(wù)之急是：千萬(wàn)別讓公司因?yàn)樵愀獾目蛻?hù)服務(wù)而臭名昭著。

　　二。什么是互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)？

　　優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)對(duì)于安然渡過(guò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)至關(guān)重要，利用IT網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供給客戶(hù)更好的服務(wù)，是企業(yè)走出經(jīng)濟(jì)危機(jī)重要決定因素之一。因此，許多企業(yè)的CIO紛紛把目光投向的互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)。

　　（1）什么是網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)？

　　隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益普及，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶(hù)服務(wù)被稱(chēng)做網(wǎng)絡(luò)客服（E-service），是指應(yīng)用IT網(wǎng)絡(luò)工具提高客戶(hù)、合作伙伴和潛在客戶(hù)自助服務(wù)的能力，并且增強(qiáng)他們通過(guò)WEB、網(wǎng)絡(luò)來(lái)與企業(yè)互動(dòng)的能力。

　　互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)主要提供客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)查詢(xún)、客戶(hù)投訴及自助式系統(tǒng)管理等。好處是：一方面使客戶(hù)和企業(yè)之間架起一座溝通的橋梁，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并快速處理。另一方面通過(guò)互動(dòng)式客服的有效管理，各類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析圖表，可以全面準(zhǔn)確的把握客戶(hù)的脈搏，科學(xué)的規(guī)劃企業(yè)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的應(yīng)對(duì)措施。

　?。?）互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)客服與傳統(tǒng)客服的區(qū)別

　　傳統(tǒng)的客服中心主要是被動(dòng)式的服務(wù)，是通過(guò)呼叫中心、語(yǔ)音服務(wù)、傳真和信函聯(lián)系客戶(hù)。傳統(tǒng)式的熱線(xiàn)電話(huà)客服平臺(tái)，不但成本巨大，而且并不能滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的多樣化需求。

　　互聯(lián)網(wǎng)與其他媒體截然不同之處在于網(wǎng)絡(luò)的“互動(dòng)性”?；?dòng)式網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)不但渠道多樣化，而且擁有強(qiáng)大的客戶(hù)處理能力。主要工具包括電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇BBS、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、網(wǎng)上交流和常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）等，是一個(gè)輸入/輸出雙向的互動(dòng)式服務(wù)渠道。企業(yè)可以把售前、售中、售后等客戶(hù)服務(wù)等搬到網(wǎng)上，不但可以用來(lái)加強(qiáng)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，同時(shí)還可以收集客戶(hù)信息，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。例如，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)多樣化的溝通渠道與后臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)結(jié)合在一起，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)高質(zhì)量的服務(wù)，把傳統(tǒng)意義上的被動(dòng)式客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榛?dòng)式。

　　（3）多樣化的互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)渠道

　?、匐娮余]件咨詢(xún)服務(wù)

　　電子郵件方便快捷、經(jīng)濟(jì)且無(wú)時(shí)空限制，企業(yè)用它來(lái)加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，不但能及時(shí)了解并滿(mǎn)足顧客需求，而且成本低廉。為此企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)電子郵件的管理，確保郵路暢通，把郵件按照不同的類(lèi)別專(zhuān)人受理，并且快速回應(yīng)。例如，CIO可使用電子郵件自動(dòng)回復(fù)技術(shù)，設(shè)置一個(gè)自動(dòng)電子郵件回復(fù)系統(tǒng)通知發(fā)信的客戶(hù)信已收到，而且告訴他們何時(shí)可以收到更完整的答復(fù)。即使假如未能按時(shí)答復(fù)處理結(jié)果，但能主動(dòng)的回復(fù)也能給客戶(hù)留下好的印象。

　　②網(wǎng)上互動(dòng)文字交談服務(wù)

　　除了電話(huà)支持方式，也可以用網(wǎng)上互動(dòng)交談的方式。網(wǎng)上交談不僅具有電話(huà)直接交流的優(yōu)點(diǎn)還可以讓客戶(hù)保持在線(xiàn)。通過(guò)交談，服務(wù)人員可以同時(shí)處理1到3個(gè)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。網(wǎng)上交淡一般會(huì)持續(xù)幾分鐘，所以一個(gè)服務(wù)人員每小時(shí)可以處理10到20個(gè)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。而電話(huà)交談每小時(shí)只能處理6到8個(gè)詢(xún)問(wèn)。網(wǎng)上交談的最強(qiáng)項(xiàng)是可以延長(zhǎng)客戶(hù)在企業(yè)網(wǎng)站上的停留時(shí)間，以讓客戶(hù)更深入了解公司，當(dāng)然不足之處是對(duì)打字慢的人用處不大。

　?、劬W(wǎng)絡(luò)論壇BBS

　　網(wǎng)絡(luò)論壇BBS是供網(wǎng)上客戶(hù)自由發(fā)表評(píng)論，是企業(yè)獲得客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等全方位真實(shí)評(píng)價(jià)的工具。而且它還有兩個(gè)重要特點(diǎn)，一是非實(shí)時(shí)在線(xiàn)，客戶(hù)可以24小時(shí)全天候的發(fā)表意見(jiàn)；二是可以讓多人共同參考話(huà)題，因此企業(yè)的主管人員應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)參與討論，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)核心業(yè)務(wù)發(fā)表意見(jiàn)和建議。這對(duì)提高客戶(hù)服務(wù)水平，獲取客戶(hù)信息和捕捉商機(jī)有很大好處。

　?、軕?yīng)用免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)

　　當(dāng)其他途徑無(wú)效時(shí)，網(wǎng)上客戶(hù)可以轉(zhuǎn)向使用電話(huà)求助。電話(huà)求助可分為傳統(tǒng)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)電話(huà)。電話(huà)支持是處理受過(guò)挫折的客戶(hù)的最好方法，因?yàn)榕嘤?xùn)良好的電話(huà)服務(wù)人員在了解客戶(hù)需求和讓客戶(hù)了解和接受公司良好意圖方面有突出的能力。但是傳統(tǒng)電話(huà)支持成本昂貴，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下并不推崇這種方式，特別是當(dāng)企業(yè)準(zhǔn)備提高客戶(hù)服務(wù)對(duì)免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)應(yīng)用時(shí)。

　?、莞纳凭W(wǎng)站FAQ和自助式查詢(xún)

　　電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)和網(wǎng)上交談都涉及昂貴的人力資源。為了降低這些成本，CIO可以改進(jìn)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在很多企業(yè)在網(wǎng)上不能提供必要信息或提供了信息卻很難查找，當(dāng)網(wǎng)站瀏覽困難并不能提供所需信息時(shí)，就會(huì)讓客戶(hù)流失或不得不采用更昂貴的渠道來(lái)滿(mǎn)足服務(wù)需要。因此，企業(yè)應(yīng)該改善網(wǎng)站設(shè)計(jì)，特別是FAQ或可以解決一般客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的自助式查詢(xún)工具。常見(jiàn)問(wèn)題解答（Frequently Asked Questions，F(xiàn)AQ）是一舉兩得的服務(wù)方式。一方面顧客遇到這類(lèi)問(wèn)題無(wú)須費(fèi)時(shí)費(fèi)力地專(zhuān)門(mén)打電話(huà)或發(fā)電子郵件咨詢(xún)，而可直接在網(wǎng)上可得到解答；另一方面企業(yè)也能夠節(jié)省大量人力物力。

　　在實(shí)際應(yīng)用中，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)對(duì)這幾種渠道進(jìn)行組合。但是，這些渠道的有效使用的前提是CIO確實(shí)在意客戶(hù)，并愿意為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求而作互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)的努力，否則任何服務(wù)都只是漂亮的空話(huà)。

　　三。建立互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)客服體系的策略

　　對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪，是經(jīng)濟(jì)危機(jī)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。因此，怎樣建立互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)客服體系是非常重要的問(wèn)題。一般來(lái)說(shuō)，可以從以下幾個(gè)方面實(shí)現(xiàn)互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)客服體系。

　?。?）針對(duì)需求選擇合適的互動(dòng)渠道

　　建立互動(dòng)式客服體系應(yīng)從客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)使用角度出發(fā)，即從客戶(hù)的角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道方式進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)。例如，電子郵件、網(wǎng)上交流還是網(wǎng)絡(luò)BBS都應(yīng)該針對(duì)不同的客戶(hù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)?？蛻?hù)網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣和角度的有效性要滿(mǎn)足兩點(diǎn)：一是區(qū)分不同客戶(hù)群的不同需求，二是使客戶(hù)感到方便和滿(mǎn)意。不滿(mǎn)足上述要求的服務(wù)應(yīng)取消或改進(jìn)，是無(wú)效服務(wù)或低效服務(wù)。

　?。?）實(shí)施流程穿越，構(gòu)建差異化的分層客服體系

　　面對(duì)成本壓力，客戶(hù)服務(wù)需求也應(yīng)更加凸現(xiàn)個(gè)性化和差異化，因此與之對(duì)應(yīng)互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)客服也應(yīng)充分體現(xiàn)差異化的特征，實(shí)現(xiàn)客服績(jī)效的最大化和客戶(hù)滿(mǎn)意度的最大化。為此，需要結(jié)合客戶(hù)需求的重要性，采取不同的針對(duì)性服務(wù)策略，如針對(duì)普通用戶(hù)、大客戶(hù)提供差異化的個(gè)性服務(wù)。

　　在提供差異化服務(wù)時(shí)，應(yīng)實(shí)施以客戶(hù)為中心的流程穿越服務(wù)，通過(guò)跨部門(mén)協(xié)作，對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)特別是面向大客戶(hù)的服務(wù)流程要進(jìn)行優(yōu)化。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，需要將互動(dòng)式客服工作劃分為售前、售中和售后等三個(gè)不同的商業(yè)過(guò)程，在不同的商業(yè)過(guò)程中會(huì)有不同的服務(wù)需求和服務(wù)預(yù)期。把重要的IT資源投入到最急迫，最明顯的流程，包括客服熱線(xiàn)服務(wù)、投訴處理等。只有提供給客戶(hù)超過(guò)其心理預(yù)期的服務(wù)感知和價(jià)值感知，才能提升客戶(hù)的黏著力，為企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)的先機(jī)。

　?。?）充分利用IT技術(shù)工具優(yōu)勢(shì)

　　工欲善其事，必先利其器。構(gòu)建互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)客服應(yīng)要充分利用IT技術(shù)工具優(yōu)勢(shì)。例如，網(wǎng)上交談應(yīng)該是基于網(wǎng)頁(yè)的即時(shí)通訊工具，訪(fǎng)客不需要安裝任何軟件，只需要在瀏覽器窗口就可以進(jìn)行實(shí)時(shí)交談。其次，在線(xiàn)客服應(yīng)能結(jié)合各類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及歷史資料，可以使企業(yè)針對(duì)每一位互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)客建立檔案以便提供個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到變?cè)L客為客戶(hù)的服務(wù)目的，使公司服務(wù)形象更為專(zhuān)業(yè)化。第三，為了避免客戶(hù)因員工離開(kāi)而流失，應(yīng)完整的保留員工與客戶(hù)的交談內(nèi)容，以便能保持與客戶(hù)的聯(lián)系。

　　（4）加強(qiáng)培訓(xùn)，樹(shù)立主動(dòng)式服務(wù)觀念

　　在網(wǎng)絡(luò)客服中也必須建立起一種形象，就是良好的服務(wù)觀念和意識(shí)。企業(yè)應(yīng)竭盡全力去發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)那些客戶(hù)服務(wù)做得好的人，絕不能容忍糟糕的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度。因?yàn)榱己玫目头r(jià)值觀將會(huì)創(chuàng)造一個(gè)提供額外服務(wù)的行為，同時(shí)也將幫企業(yè)樹(shù)立良好的信譽(yù)。